20世纪30年代，纽约电话公司曾经出过一件棘手的事情：一个顾客觉得一名接线生的服务态度不好，在电话里大骂这个接线生。不仅如此，他还拒绝缴纳电话的基本服务费用，并用罗列出的种种罪名，公开指责纽约电话公司，甚至打算将其告上法庭。
纽约电话公司不想把这件事情闹大，为一个接线生的失误与顾客打官司，实在是因小失大。于是，公司派人去和这个顾客沟通，打算与他和解。几个雇员先后上门拜访，都无功而返。
最后，一个老雇员主动请缨。公司的经理觉得这个老雇员平时比较木讷，无法担此重任，但实在又没有更合适的人选，只好同意派他上门，碰碰运气。
出人意料的是，没过多长时间，那个老雇员就完成任务回来了，解决了所有问题，顾客非常满意。大家很奇怪，问这个雇员是怎样做到的。
老雇员说：“我所做的唯一事情，就是安静地坐在那里，专注地倾听，让他把满腹的牢骚发泄出来。”
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